尊敬的客戶及合作伙伴：
您好！
    首先對貴公司給予我們的大力支持，表示誠摯的謝意！
    為了給您提供更優質的產品，周到的服務、全方位的技術支持，同時不斷提升我公司的品牌力量，高遠時代向您做出產品的標準售后服務承諾，并在您需要時參照如下承諾向您提供服務：
一、售后服務標準
1)  保修期限
    自您購機之日起將對您所購買的產品提供三包服務。

2)  服務方式
    如果您在使用中有問題需要咨詢時，歡迎您撥打高遠時代售后服務熱線：400-678-7966，或登錄高遠時代網站：hengyuexuan.cn進行技術支持留言，我們會在第一時間對您的問題進行解答。
3）服務時間
   公司售后服務的正常工作時間是：每周一至周五，上午8:30至下午18:00；
   如有緊急情況，需在節假日聯系公司售后，請登錄公司網站，在公告欄中有緊急聯系人的聯系方式；
4）服務流程
   a、當您所使用的產品出現異常時，請首先通過電話、郵件等方式與公司技術支持工程師取得聯系，我們的專業服務人員會通過電話向您了解產品信息及故障表現，幫您做初步判斷；
   b、如確認為硬件故障，請按服務人員提供的詳細地址，送往或寄送（寄送費用由寄送方承擔）到公司進行維修，我們將根據設備記錄信息及故障情況判斷是免費維修還是有償維修服務，若為有償維修，我們維修工程師在判斷出維修收費標準后通知您，在征得您同意后再進行進一步的維修。
5）特殊流程
   包修期內產品出現問題，特殊情況不能影響客戶長時間使用率，或由于施工不便，不能先將問題產品拆下返修的，公司會申請先給客戶發新產品替換原有設備，您在收到替換產品或配件的一周內，將故障產品或配件返還給公司即可。（溫馨提示：故障產品或配件的返還一定要及時。）
二、產品包修、包換
1) 包修
   保修期內為客戶免費維修或更換屬產品質量原因損壞的零部件。保修期外，不管是人為因素還是自然損壞造成的零部件損壞，如需進行零部件更換或維修時，只收取成本費。產品維修時，請提供產品保修卡。
2) 包換
   自購機之日（以購機原始憑證上的日期為準，下同）起60日內（含），產品在產品說明書規定環境下，出現非人為的、不符合“產品說明書”以及國家相關質量檢測標準的硬件性能故障時，用戶有權利選擇更換或維修。
   特別提示：根據具體購銷(xiao)合同，以特價銷(xiao)售的產品不(bu)享受(shou)包(bao)換服務；
注：屬下列情況之一的，公司不再提供包修、包換服務：
   ? 超出有效期限的（可以進行有償維修）；
   ? 未按產品使用的要求使用、維護、保管而導致故障或損壞的；
   ? 因使用非標準、自編或第三方未公開發行的軟件導致產品不能正常使用的；
   ? 因墜落、擠壓、異物進入、不良用電環境等非正常原因而導致故障或損壞的；
   ? 因自然災害等不可抗力因素而導致故障或損壞的；
   ? 產品序列號及標貼模糊不清、破損、無法辨識的；
三、聯系方式
   為了不斷完善客戶服務管理、為客戶提供更周到的服務，高遠時代歡迎每一位合作伙伴對我們的服務進行監督，或提出改善建議。公司的服務聯系方式如下：
   聯系部門：客服部
   服務電話：400-678-7966
   服務郵箱：support@hengyuexuan.cn
   公司網站：hengyuexuan.cn
   聯系地址：太原市長風街113號千禧大廈2201室

公司注冊地(di)址(zhi)在(zai)(zai)(zai)太(tai)原(yuan)(yuan),辦公地(di)址(zhi)在(zai)(zai)(zai)太(tai)原(yuan)(yuan)市長風(feng)街千禧大廈并在(zai)(zai)(zai)晉(jin)城市開設有(you)售(shou)后服務(wu)網點(dian),公司已通過ISO9001服務(wu)質量認證,完(wan)(wan)全(quan)按照ISO9001標準(zhun)進行售(shou)后服務(wu)工(gong)作(zuo)。在(zai)(zai)(zai)免費質保期間,提供7×24小時(shi)(shi)技術支(zhi)持服務(wu),若產品出現故障,服務(wu)人員可在(zai)(zai)(zai)接(jie)到用戶通知后立即(ji)開始采取相應措施(shi),簡單故障4小時(shi)(shi)內(nei)排(pai)除并恢(hui)復系統(tong)正常工(gong)作(zuo);重大故障在(zai)(zai)(zai)36小時(shi)(shi)內(nei)完(wan)(wan)成調查故障原(yuan)(yuan)因并實施(shi)故障處理、設備更換、修復等(deng)工(gong)作(zuo),以恢(hui)復系統(tong)正常工(gong)作(zuo)。

公(gong)司有完善(shan)的(de)(de)售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)體系和(he)固定(ding)的(de)(de)售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)隊(dui)伍,良好的(de)(de)服務(wu)(wu)態度和(he)質量;項目組的(de)(de)技術隊(dui)伍在售(shou)前(qian)和(he)售(shou)后(hou)固定(ding),不(bu)臨時替(ti)補或經常更換。

公司所供產(chan)品提供質保三年(nian)終身服務。

公司(si)免費為(wei)使(shi)(shi)用人提供技(ji)術(shu)指導和(he)人員培訓,達到使(shi)(shi)用人員熟練使(shi)(shi)用和(he)排除(chu)一般故障,以保證售后系統的良好運(yun)行狀態。

公(gong)司保(bao)證所提供設(she)備及配件為全新的(de)原(yuan)廠商生(sheng)產(chan)的(de)合格(ge)產(chan)品，保(bao)證提供所有設(she)備原(yuan)廠的(de)連接電(dian)纜、相關配件、安(an)裝、調試、運行、管理及維護(hu)的(de)齊全有效的(de)技術資料。

公司在設備及軟(ruan)件到(dao)貨后(hou)配(pei)合用戶進行開箱檢查,負(fu)責解決出現的(de)損壞、數量不全或產品不符等(deng)問題。

設備及軟件(jian)開箱測(ce)試出(chu)現性能(neng)指(zhi)標或(huo)功能(neng)不符合(he)招標文(wen)件(jian)與合(he)同的要(yao)求時(shi),用(yong)戶有拒收的權(quan)利及保留索賠權(quan)利。

公司一直視(shi)服務(wu)為企業發展的(de)生命線,成功打造了“專業、快捷”的(de)高遠(yuan)時代售后服務(wu)，我公司制(zhi)定了如下保障措施：

(1)故障(zhang)響應機(ji)制(zhi)

對用戶(hu)報告或工(gong)程師主動(dong)發(fa)現的故障,自發(fa)生之時起,即(ji)進入(ru)到各級技術支持(chi)系統(tong)的全面(mian)監控(kong)中(zhong)。如在規(gui)定(ding)時間內未能解決(jue),我公司(si)將(jiang)提(ti)高故障等級以便(bian)為客戶(hu)提(ti)供(gong)更多(duo)更優質的技術支持(chi)，同時,將(jiang)問題逐層(ceng)上報,直至公司(si)高層(ceng),由公司(si)高層(ceng)直接關(guan)注客戶(hu)的系統(tong)運行情況,對服(fu)務進行直接管理控(kong)制。

其(qi)中故障等級分為三級:

一級故(gu)障:指系統在運行(xing)中(zhong)出現癱瘓或(huo)服務中(zhong)斷,導致設(she)備的基本(ben)功能不能實現或(huo)全面退化的故(gu)障;

二級故障:指(zhi)系(xi)統(tong)在運行(xing)中(zhong)(zhong)出現的故障具有癱瘓或服務中(zhong)(zhong)斷的潛在危(wei)險(xian),并(bing)可(ke)能導(dao)致設備的基本功能不能實現或全面退化;

三級故障(zhang):指系(xi)(xi)統在運行(xing)中出(chu)現的故障(zhang)影響服務效率,可能導致(zhi)系(xi)(xi)統性能或服務部分退化的故障(zhang)。

(2)售后服務響應時間

我公司售后服務(wu)(wu)提供 7×24 小時技術(shu)支持服務(wu)(wu)。隨時可(ke)通過電話,微信,QQ 等(deng)聯絡方式進行技術(shu)溝通,使用咨詢(xun),故障保修等(deng)業(ye)務(wu)(wu)等(deng)。

根據(ju)需求,我公(gong)司可第一時間(jian)到(dao)達(da)現場(chang)處理故障，若產品(pin)出現故障,售后服務人(ren)員可在接到(dao)用戶通知后立即(ji)開始采(cai)取相應措施。

我公司在接到用戶(hu)維(wei)修(xiu)通知(zhi)后3小時內響(xiang)應(ying)故障情(qing)況,一級(ji)(ji)、二(er)級(ji)(ji)故障，在2 個工作(zuo)日內排除故障(節假(jia)日照常服(fu)務(wu))，恢復設備(bei)及(ji)系統正常運行,并(bing)完成故障原因匯報材料。

對于三級故(gu)障(zhang)(zhang)在1 個工作日(ri)內排除故(gu)障(zhang)(zhang)(節假日(ri)照常服務)，恢復設備(bei)及系(xi)統正常運行,并(bing)完成(cheng)故(gu)障(zhang)(zhang)原因(yin)匯報材(cai)料。

(3)定期回訪

我(wo)公司將對此項目定期每月進行回訪，及時了解客戶系統的運行狀況。

定期進(jin)行(xing)上門例行(xing)檢(jian)查,將系統(tong)(tong)隱患消滅在(zai)萌芽狀態,對發現的(de)問題總是即(ji)使處理,并在(zai)檢(jian)查完成后提供系統(tong)(tong)檢(jian)測報(bao)告(gao)及詳盡的(de)分析報(bao)告(gao)。

(4)售后服務標準及要求

我公司質量(liang)管理(li)體系符合(he)“GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 標準(zhun)”。

我們將嚴格按(an)照標準的客(ke)戶服務(wu)(wu)規(gui)范(fan)和技術操作規(gui)范(fan)為客(ke)戶提供(gong)優質(zhi)售(shou)后服務(wu)(wu)。

在故(gu)障處理過程(cheng)中對客戶(hu)重要的(de)系統及數據(ju)進行(xing)(xing)有(you)效備份,同時制定(ding)系統恢復計劃(hua)和保護(hu)計劃(hua),確保客戶(hu)的(de)系統安(an)全運行(xing)(xing)。

對客戶系統的(de)核(he)心設備提供(gong)緊急備件服務(wu)(wu)，運用專(zhuan)業(ye)的(de)服務(wu)(wu)管理(li)系統,跟蹤處理(li)并記錄服務(wu)(wu)的(de)全(quan)過程。

(1)總(zong)則(ze)

緊(jin)急(ji)情況(kuang)的反應和處(chu)理(li)是服務質量的重要方面。當(dang)系統運行(xing)過程中出現技(ji)術故(gu)障,或影響生產的較(jiao)大(da)故(gu)障較(jiao)長(chang)時間不(bu)能得(de)到有效處(chu)理(li)時,對使用者(zhe)而言(yan),該故(gu)障實際上就形成了緊(jin)急(ji)情況(kuang)。

(2)目(mu)的

為科學應對系統緊急事件建立健(jian)全應急響(xiang)應機制(zhi)(zhi),有效預防、及(ji)時控制(zhi)(zhi)和最大限度地(di)消除系統各類(lei)突發事件的危害和影響(xiang),制(zhi)(zhi)定本(ben)應急預案(an)。

(3)原則(ze)

統(tong)一領(ling)(ling)導(dao)(dao),協同(tong)(tong)作(zuo)戰。本項(xiang)目(mu)應急(ji)(ji)工(gong)(gong)作(zuo)由使用(yong)方及原(yuan)廠相(xiang)(xiang)關技術共同(tong)(tong)組(zu)成應急(ji)(ji)小(xiao)組(zu),督促(cu)相(xiang)(xiang)關部門(men)遵照“統(tong)一領(ling)(ling)導(dao)(dao)、歸口負責、綜合協調、各司其職的原(yuan)則協同(tong)(tong)配(pei)合、具(ju)體(ti)(ti)實施,完(wan)善(shan)應急(ji)(ji)工(gong)(gong)作(zuo)體(ti)(ti)系(xi)和機制。

明(ming)確責任(ren),依(yi)法規范(fan)。按照“分級響(xiang)應、及(ji)時發現、及(ji)時報告、及(ji)時救治、及(ji)時控制(zhi)”的(de)要求,對系統應急事件進行防范(fan)、監測、預警(jing)、報告、響(xiang)應、指(zhi)揮(hui)和(he)協調、控制(zhi)。

防范為主,加強監(jian)控。貫(guan)徹預防為主的思(si)想(xiang),樹(shu)立常(chang)備(bei)(bei)不懈的觀念,經常(chang)性地做好應對系統應急事件的思(si)想(xiang)準(zhun)備(bei)(bei)、預案準(zhun)備(bei)(bei)、機制準(zhun)備(bei)(bei)和工(gong)作(zuo)準(zhun)備(bei)(bei)。

加(jia)強對系統隱(yin)患的日常監測,發現和防范系統應急事(shi)件,及時采取有效的可控措施,迅速控制事(shi)件影(ying)響(xiang)范圍(wei),力(li)爭將損失降到最低(di)程度。

(4)應(ying)急預案

公(gong)司(si)配有緊急情況處理小組，緊急情況處理小組為系(xi)統(tong)應急事件(jian)的綜合性議事、協調(diao)、處理機構。

緊急(ji)情況處理小組由(you)使用方(fang)項目單(dan)位(wei)和太原市高遠時代(dai)科技有限公司人員(yuan)共同組成，該(gai)小組由(you)用戶(hu)和公司共同負(fu)責。

當遇到緊急情況時,該小組(zu)具(ju)有(you)高(gao)度權威(wei),能快(kuai)速(su)調(diao)動相關資源,找到公司內部技術支持中(zhong)心(xin)中(zhong)最(zui)具(ju)經(jing)驗的(de)專家,防止問(wen)題處理的(de)任何環節出現延遲,以盡(jin)快(kuai)解決問(wen)題。

該小組每(mei)天向(xiang)用戶(hu)和公司匯報(bao)處(chu)理進展,每(mei)小時(shi)更(geng)新緊急情(qing)況處(chu)理系統的相關記錄。

為了保證客戶內部(bu)人員的獨立操作和(he)(he)獨立運行,盡快掌握(wo)各項軟件(jian)及設(she)備的使(shi)用，提高對突發問題的迅速(su)反應能力和(he)(he)管理者的綜合運營能力,培(pei)養優秀(xiu)的運營者和(he)(he)維護(hu)保養專家(jia)。

我公(gong)司擬定如下培(pei)訓(xun)措施(shi):

(1)培訓時(shi)間

安裝調(diao)試過程(cheng)及調(diao)試完畢后,不少于5個工作日,培訓工作我司將全力(li)配合直到學會為止。

(2)培訓地點

根(gen)據客戶安排，可在(zai)機房(fang)、會議(yi)室、現場進行(xing)培訓(xun)(xun),包括現場實操培訓(xun)(xun)、理論知(zhi)識培訓(xun)(xun)、保養維護培訓(xun)(xun)、常見異常處理等。

(3)培(pei)訓目標

培(pei)訓目標是使甲(jia)方管理、操作人員對整套系統(tong)及設備有足夠(gou)(gou)的了解和認識,能夠(gou)(gou)獨(du)立進(jin)行系統(tong)的日常運營、維護和管理。

系統管理員培訓目標:能較深(shen)入(ru)地了解設備(bei)及整(zheng)個系統的工作原理、系統組成、特(te)性、驗收測試方法其它(ta)相關技術(shu)要求,能全面地掌握(wo)系統及軟(ruan)件性能,并能指導其它(ta)技術(shu)人(ren)員的維護工作。

維護(hu)(hu)人員培訓目標:掌握系統及(ji)設(she)備(bei)的工作(zuo)原理、操作(zuo)使(shi)用(yong)、一般維護(hu)(hu)、常見故(gu)障排除等(deng)。能(neng)夠正確操作(zuo)與使(shi)用(yong)全部設(she)備(bei),并能(neng)進行(xing)常見故(gu)障排除及(ji)維護(hu)(hu)。

操(cao)作(zuo)人員(yuan)培訓目(mu)標:熟悉業務流程、掌握系(xi)統及相關(guan)軟件的操(cao)作(zuo)和使用。能夠獨立完成與(yu)系(xi)統相關(guan)的工作(zuo)。

(4)培訓人員

甲方單位(wei)領導及(ji)相(xiang)關技術人員。

(5)培訓費用

免費(fei)培訓,不收取(qu)任何培訓相關(guan)費(fei)用。

根據實際(ji)情況制作授課內容,安(an)排專業老師，并免(mian)費提供(gong)全套培訓資料。

(6)培訓方式(shi)

主(zhu)要通過現場操作講解(jie)和(he)理(li)論知識學習兩(liang)種方(fang)式進行培(pei)訓(xun)。